Unfreundliches Verhalten – Open Source Teddy Bears

Gestern wollte ich das Abo meiner Mutter von irgendeinem Business-Abo auf Natel Basic Liberty mit Euro-Passport ändern, ohne Combox! Nach ca. 7 Minuten Wartezeit hatte ich jemand am Telefon, der mir mitteilte, dass ich das Abo meiner Mutter nicht ändern könne, das könne Sie nur selber tun. Darauf habe ich erwidert, dass ich das genau gleich auch für meinen Vater getan hätte ohne Probleme. Nein das ginge nicht hiess es. Mit dem Vorgesetzten sprechen kann man auch nicht. Dieser würde einem zurückrufen wenn man seine Nummer hinterlässt. Somit habe ich mich auf den Weg gemacht meine Mutter zu suchen. Mit meiner Mutter neben dem Telefon habe ich nochmals der Swisscom Mobile angerufen, wieder 7-10 Minuten Wartezeit. Der nächsten Dame habe ich wieder erklärt, dass ich gerne das Business-Abo meiner Mutter auf ein Natel Basic Liberty ändern möchte, ohne Combox ohne gar nichts. Der Dame am Telefon habe ich dann gesagt, dass meine Mutter genau neben mir steht und dies bestätigen können. Nach der Übergabe des Hörers an meine Mutter, hat die Dame der Swisscom das Telefon aus irgend einem Grund weitergeleitet. Nun hatte meine Mutter jemand von der Swisscom an der Leitung, welche sie vom Gegenteil überzeugen wollte. Nämlich, dass sie ihre Combox behalten soll, ihr Business Abo behalten soll, etc. Das hat mir dann gereicht. Dem Herren am Telefon habe ich dann die Meinung gesagt, worauf dieser einfach das Telefon aufgelegt hat – Ein Swisscom Mitarbeiter der Helpline schmeisst einem einfach raus aus Lust und Laune – was für eine Sauerei!

So, dann habe ich nochmals angerufen, wieder 7-10 Minuten Wartezeit. Dieses Mal war ich äusserst bestimmt mit der Dame am Telefon und sie war wohl auch von der freundlicheren Sorte. Nach einer kurzen Bestätigung durch meine Mutter konnte das Abo dann umgeschaltet werden auf die Wünsche des Kunden.

Den Rückruf vom Vorgesetzten habe ich noch nicht erhalten.

Frage: Braucht es immer 30-50 Minuten bei der Swisscom um eine Abo-Änderung des Kunden entgegen zu nehmen ohne Vergewaltigung irgendeines Verkäufers? Und weshalb kann man solche Dinge nicht einfach über das Internet erledigen?

Zürich, 4. März 2008

Reklamation und unfreundliches, unprofessionelles Verhalten bei Kündigungen – Referenz 12824078

Liebe Cablecom

Ich habe Ihren Angaben von Kündigungsabteilung erhalten.

1. Als ich mich heute das erste Mal erkundigt habe, wie ich eine meiner Nummern bei Cablecom kündigen kann, hiess es “per Fax” oder “per Brief”. Als ich dann mit dem Vorgesetzten sprechen wollte, hat dieser mir gesagt, dass er keine Fax-Nummer kennen würde, es ginge nur per Brief am besten eingeschrieben. Dann habe ich nochmals bei der Helpline angerufen und die haben mir gesagt, dass man auch per Fax kündigen kann. Es kommt mir vor, als ob jeder einfach genau das sagen tut was ihm gerade passt. Das ist völlig unprofessionelles Verhalten. Am Telefon wurde mir dann auch gesagt, dass die Kündigungsabteilung keine Attachments empfangen kann. Als ich dann ein zweites Mal angerufen habe, hat mir der Mitarbeiter sofort die Fax-Nummer zum kündigen mitgeteilt. Der Mitarbeiter weiss die Fax-Nummer der Vorgesetzte nicht? Ev. sollten die zwei die Stelle wechseln.

2. Weshalb kann ich per Fax kündigen und nicht per Email-Attachment? Es handelt sich dabei um genau das gleiche Dokument. Ob ich das Dokument faxe oder Ihnen per Email als Attachment zustelle macht überhaupt keinen Unterschied, ausser dass Cablecom mehr Aufwand hat wenn sie ein Email-Attachment ausdrucken muss für den Kunden das aber viel bequemer ist.

3. Juristisch gesehen ist ein Email-Attachment mit Unterschrift genau gleich bindend wie ein Fax mit Unterschrift. Das Dokument hat den gleichen Inhalt. Die Kündigung könnte sogar “nur” in den Body vom Mail geschrieben werden.

4. Meiner Meinung nach machen Sie es dem Kunden sehr einfach wenn er eine neue Dienstleistung von Cablecom abonnieren soll. Wenn man aber etwas kündigen will, dann machen Sie es dem Kunden sehr schwer. Sie legen dem Kunden absichtlich Steine in den Weg und machen es extra-komplizert, sodass er gar keine Lust mehr bekommt zu kündigen. Das ist ein verdammte Sauerei. Ich bin ein sehr guter Cablecom-Kunde und sonst zufrieden mit dem Service aber das ist eine rotzige, arrogante Haltung, welche Ihnen sehr schadet (und auch mit Ihrem “analogen Fernseh-Clou” zum Ausdruck gekommen ist).

Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Update: Die Fax-Nummer ist irgendwie nirgends auffindbar auf der Homepage! Wenn wunderst? Kündigungen sind unerwünscht und sollen dem Kunden möglichst das Leben _schwer_ machen. Man kann sehr einfach einen Zusatzanschluss abonnieren über die Homepage der Cablecom. Einen Zusatzanschluss aber kündigen, das geht nur mit eingeschriebenen Brief. Weshalb muss man keinen eingeschriebenen Brief senden wenn man einen Zusatzanschluss abonnieren möchte? Übrigens die Cablecom-Kündigungsfaxnummer lautet: 043 497 58 81- hoffen wir mal das Google diese Nummer ganz dick indexiert und als Treffer vor der Cablecom.ch Seite auflisten tut!

Update II: Ich habe soeben mit der Dame gesprochen, an welche obiges Mail und der Brief adressiert war. Sie wird und kann mein Kündigungsschreiben welches ich als Email-Attachment gesendet habe doch ausdrucken (ausnahmsweise) und weiterleiten. Es geht also doch! Die Dame hat mir auch gesagt, dass sich bei der Cablecom etwas am tun ist, sodass die Kündigungen einfacher gemacht wird für den Kunden. Ich bin ja mal sehr gespannt! Ich identifiziere mich ja jedes Mal wenn ich eine SMS via Cablecom-Homepage senden tue. Diese Identifikation könnte auch zum Kündigen von Zusatzanschlüssen verwendet werden. Grmblll …